고객 상담에 있어 안경사의 불안요인에 관한 연구

서 론

일반 상담은 내담자의 문제 해결 및 심리적이고 감정적인 변화를 시도하는데 초점이 있다. 그러나 고객 상담은 제품을 매개로 하여 제품의 속성을 효과적으로 설명하고 제시하며 부가적인 정보 제공 및 고객의 문제를 해결하는 것이다. 상담 유형으로는 방문상담, 전화상담, 인터넷 상담, 우편이나 FAX를 사용하는 기타 상담으로 분류되며 안경원에서의 고객 상담은 주로 안경원을 직접 방문한 고객을 상담하는 형식이다.^[1] 고객과의 대면(對面)을 통해 구매 의사를 타진하고 적절한 설명을 통해 제품을 구입하도록 하여 매출 증진에 크게 기여할 수 있는 서비스 방식의 판매 기술이라 할 수 있다. 안경사의 고객 상담은 안경테, 안경렌즈, 콘택트렌즈와 더불어 검안을 매개로하여 안경상품에 대한 각종 정보를 가장 효율적으로 설명하고 제시하며, 고객의 마음을 사로잡아 구매 욕구를 해결하는데 목적이 있다.

친절하고 따뜻한 어투와 함께 적극적인 자세로 고객에게 다가가기, 경제적 욕구와 필요를 최적으로 충족하려고 하는 고객관점에서 고객을 이해하기, 제품을 직접 보여주며 시연(demonstration)을 통해 안경이 실생활과 개성 연출에 유용함을 고객 스스로 깨닫도록 유도해야 하는 제품 보여주기, 마지막 구매결정 단계에서 돌아서는 구매거절, 또는 안경사의 체계적인 설득에 구매를 결정하는 판매종결에 이르기 까지 판매와 상담의 전 과정에는 안경사 개인의 심리적, 인지적, 안경 관련 지식적인 요인들이 작용한다.^[2] 이러한 판매 과정에서 발생하는 안경사의 다양한 심리 작용에서 특히 불안 요인들은 상품 판매, 고객과의 관계 형성, 안경사의 신뢰도, 안경원의 이미지에도 영향을 미친다. 안경원 내에서의 조직몰입과 직무 만족, 안경사의 근무 감성, 작업 수행에 이르기까지 영향을 미칠 수 있는 고객 상담에서 발생할 수 있는 안경사의 불안 요인들은 단순히 안경에 대한 ‘지식만 잘 알고 있다’는 지식적 단일요인으로만 해결되는 것이 아니다. 상담에서 발생 할 수 있는 여러 가지 상황에서의 대처 기술이나 문제해결 능력같은 인지적 요인, 자신감과 긴장감, 마음 상태 같은 심리적 요인들의 복합적인 상호 작용에 의해서 해결된다.

안경사가 국민의 안보건 향상에 보다 많은 기여를 하기 위해서는 전문지식과 기술의 습득도 중요하지만, 안경사들이 직무를 수행하면서 겪게 되는 여러 가지 어려움이나 불만족스러운 요인들을 파악하여 문제점을 해결하는 것도 중요한 과제 중의 하나이다.^[3] 안경사가 추구하는 궁극적인 목적은 정확한 시기능 검사와 처방을 통해 고객의 신뢰를 얻고 구매 욕구를 충족시켜 안경을 판매하는 것이다. 안경사들의 판매 행동의 통제는 안경원이라는 공간에서 상품과 고객 상담에 대한 내적 마음과 그 힘에 따른 심리적인 상태에 의해 결정된다. 그리고 그 결과로 고객과의 상담을 주체적이고 능동적으로 이끌며 고객의 구매력에 영향을 미치게 되는 것이다. 그러나 많은 안경사들이 판매상황, 즉 고객과의 상담에서 안경사 자신의 지식을 충분히 발휘하지 못하고 고객에게 믿음을 주지 못하는 경우를 흔히 보게 된다.

고객 상담에서 고객에게 휘둘리지 않고 주체적으로 고객 상담을 하지 못하는 여러 가지 요인 중 심리적인 불안요인이 가장 크다. 안경사의 불안은 안경원의 근무 여건이나 인간관계 등의 다른 상황에서도 발생되기도 하지만 대부분의 불안은 고객과의 상담에서 주로 발생한다. 개인의 내적 요인과 관련하여 외부의 자극을 어떻게 받아들이느냐에 따라 고객 상담의 불안 수준이 달라진다. 안경원에 방문하는 고객들은 개개인마다 그 목적이 다르며 안경사는 고객 서비스와 상담의 빈도가 높을 뿐만 아니라, 서비스나 상담의 형태도 다양한 직종이다.^[4] 그러므로 안경사 개인에 따라 차이가 있을 수는 있으나 안경사의 고객 상담에서 불안은 안경원의 이미지나 판매 향상에 영향을 주기 때문에 불안의 근본적인 요인을 분석하고 관심을 가져야 한다. 또한 불안감은 심리적으로 판매 활동 과정에 직접적인 영향을 주기 때문에 안경사의 고객 상담에서 가장 중요한 요인이라 할 수 있다.

2009년 안경사 직무의 중요도와 교육의 필요도에 관한 연구^[5]나 직무 적절성과 일의 요소 수행에 관한 연구,^[6] 그리고 안경사 직무에 관한 안경사의 작업 수행의 중요도, 작업 수행의 난이도^[7] 등의 직무와 관련 연구는 있었으나 고객 상담에서 안경사의 불안 요인에 대한 구체적인 연구는 아직은 미흡한 실정이다. 흔히 손님 응대라 부르는 고객 상담은 안경사의 대표적인 직무 스트레스 요인 중의 하나로 안경사들이 고객 상담에서 가지는 다양한 불안 요인은 누구나 경험할 수 있는 보편적인 현상이다. 안경사의 경력, 성별, 상담 경험 등의 인적 특성에 따라 고객 상담불안이 다르게 나타나며, 고객 상담 불안에서 가지는 스트레스는 근무 의욕과 사기, 업무의 질과 능률까지 저하시키는 요인이 되기도 한다. 이에 안경사들을 대상으로 고객을 상담할 때 발생할 수 있는 안경사 개인의 불안이 어떠한 요인들에 의해 작용하는지 규명함으로써, 안경사들의 대표적인 직무 수행의 하나인 고객 상담에서 불안의 강도를 줄일 수 있는 방법을 찾아보고자 하였다.

따라서 본 연구에서는 상태-특성 불안(STAI) 검사지,^[8] 경쟁상태 불안 검사지(CSAI-2),^[9] 정서조절 질문지(ERQ)와 대인관계문제 검사지(KIIP-SC)^[10] 등을 바탕으로 수정, 재구성하여 안경사들을 대상으로 고객 상담 시 인지적, 지식적, 심리적 불안 요인을 조사하여, 안경사의 불안을 효과적으로 조절함으로서 최상의 상태로 고객 상담을 하도록 하는 기초 자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다.

대상 및 방법

결과 및 고찰

1. 연구 대상의 일반적 특성

연구 대상, 즉 안경사의 일반적 특성을 살펴보면 안경사 92명 중 남성은 52명(56.52%), 여성은 40명(43.48%)로 남성이 많았으며, 연령대는 20, 30대가 43.48%, 34.78%로 전체 약 78%를 차지하였다. 경력 또한 3년 미만과 4~6년차 안경사가 약 68%였다. 안경원의 상업적 형태는 프랜차이즈 안경원이 69.57%, 단독일반안경원이 26.09% 로 대부분은 프랜차이즈 안경원에 근무하는 안경사가 많았다. 하루에 상담하는 고객 상담횟수는 58.70%로 6~10회가 가장 많았으며, 고객 상담에 소요되는 시간은 52.17%로 31~40분이 가장 많게 나타났다(Table 1).

Table 1.

General characteristics of the optometrist(n=92)

2. 고객 상담에 있어 불안 요인별 내용

1) 성별에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이

성별에 따른 변인으로는 세부적으로 인지적 상태불안에서 여자 안경사(35.27±10.14)가 남자 안경사 보다 상대적으로 높은 불안 요인이 있는 것으로 나타났으며 심리적 상태 불안 또한 여자(32.77±9.51)가 남자보다 높게 나타났다. 지식적 상태 불안의 경우, 남성(23.15±5.46)이 여성보다 더 크게 나타났지만 남, 여 안경사 모두 지식적 상태 불안 보다는 인지적 상태 불안을 더 많이 가지고 있는 것으로 나타났다(Table 2).

Table 2.

Differences of anxiety components according to gender of optometrists(n=92)

2) 연령에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이

연령에 따른 불안 요인 변인으로는 연령대가 높을수록 인지적, 심리적 상태 불안이 낮게 나타났고, 연령이 낮을수록 불안 요인이 높게 나타났다(Table 4). 20대에서 인지적 상태 불안(41.34±5.64)이 심리적 상태 불안(36.74±5.87) 보다 높게 나타났지만 지식적 상태 불안(23.12±8.13)은 다른 연령대와 통계적으로 유의한 차이는 보이지 않았다. 인지적 상태 불안 요인은 20대(41.34±5.64)에서 가장 높게 나타났으며 40대(21.37±4.23)에서 가장 낮았다. 심리적 상태 불안에서도 20대(36.74±5.87)에서 가장 높게 나타났으며 50대(20.36±4.18)에서 가장 낮았다. 연령대에 따른 불안 요인에서도 지식적 상태 불안 보다는 인지적 상태 불안이 높음을 알 수가 있다(Table 3)(Fig. 1).

Table 3.

Differences of anxiety components according to Age of optometrists(n=92)

Table 4.

Differences of anxiety components according to Career (years) of optometrists(n=92)

Fig. 1.

Age of optometrists (years).

3) 경력에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이

경력에 따른 불안 요인의 차이를 살펴보면 3년 미만의 안경사가 인지적 상태 불안(42.09±5.56), 심리적 상태 불안(41.48±5.98)이 높게 나타나 다른 경력의 안경사간의 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 판단하였다. 10년 이상 경력의 안경사에게는 인지적 상태 불안(20.15±5.19)과 심리적 상태 불안(19.33±4.95) 항목에서 낮게 나타났다. 전체적으로는 지식적 상태 불안이 인지적, 심리적 상태 불안 보다 낮게 나타났다(Table 4)(Fig. 2).

Fig. 2.

Career of optometrists (years).

4) 안경원 상업적 형태에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이

안경원 상업적 형태에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이에서는 인지적 상태 불안에서는 일반 안경원이(35.02±8.81) 가장 높게 불안 요인이 나타났다. 안과내 안경원에 근무하는 안경사의 심리적 상태 불안(29.98±7.74)에서는 일반 안경원(32.89±6.23)보다 가장 낮게 나타났다. 하지만 모든 형태의 지식적 상태 불안이 인지적 상태 불안, 심리적 상태 불안보다 낮게 나타난 것으로 보아 전문안경사로서 비전문인 고객을 대한다는 자긍심은 있는 것으로 보인다(Table 5).

Table 5.

Differences of anxiety components according to Type of business of optical shop(n=92)

5) 상담 횟수에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이

고객의 1일 상담 횟수에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이에서는 11~15회에서 인지적 상태 불안(35.38±8.83)과 심리적 상태 불안(32.24±6.13)이 가장 높게 나타났다. 상담 횟수에 따른 고객 상담 불안 요인은 상담 횟수에 따른 고객 상담에 모든 부분에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타나 상담횟수가 불안 요인으로는 작용하지 않는 것으로 생각된다(Table 6)(Fig. 3).

Table 6.

Differences of anxiety components according to Numbers of business talk of optometrists(n=92)

Fig. 3.

Numbers of business talk of optometrists.

6) 상담 시간에 따른 고객 상담 불안 요인의 차이

고객의 상담 시간에 따른 상태 불안으로는 40분 이상에서 인지적 상태 불안(39.39±6.32), 심리적 상태 불안(38.03±4.53)이 지식적 상태 불안(30.53±5.61) 보다 모두 다른 상담 시간에 비하여 상대적으로 불안 요인이 높게 나타났으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다(Table 7)(Fig. 4).

Table 7.

Differences of anxiety components according to Times of business talk (minutes) of optometrists(n=92)

Fig. 4.

Times of business talk (minutes) of optometrists.

결 론

안경사 92명을 대상으로 고객 상담에 있어서 안경사의 불안 요인에 관한 내용으로 설문조사하고 통계 분석하여 얻은 안경사 불안 요인은 다음과 같다.

1. 연령대에 따른 불안 요인에서는 20대가 인지적(41.34), 심리적 상태 불안(36.74)이 높게 나타났으며 경력에 따른 불안요인에서는 3년 미만차가 인지적(42.09), 심리적 상태 불안(41.48)이 높게 나타났다.

2. 안경원의 상업적 형태에서는 전체적으로는 일반 안경원에서 근무하는 안경사의 불안 요인이 인지적(35.02), 지식적(23.44), 심리적 상태 불안(3.89) 모든 영역에서 약간 높았다.

3. 고객 상담 횟수에 따른 불안 요인에서는 11~15회에서 전체적으로 높게 나타났으며 고객 상담 시간에 따른 불안요인에서는 40분 이상에서 인지적(39.39), 심리적 상태 불안(38.03) 요인이 높게 나타났다. 하지만 고객 상담 시간의 전체 요인에서는 인지적 불안 요인(137.96)이 심리적 상태 불안(130.20)보다 높게 나타났다.

4. 전체적인 불안 요인에서는 인지적 상태 불안이 가장 높았고 영역별 차이 또한 크게 나타났다. 경력에 따른 요인에서도 인지적 상태 불안(124.37)이 심리적 상태 불안(115.65)보다도 가장 차이가 많았다. 다음으로 안경원 상업적 형태와 고객 상담 시간에서 인지적 상태 불안과 심리적 상태 불안의 차이가 많았다. 지식적 상태 불안이 상대적으로 낮게 나타났다.

현재 안경광학과 재학생들의 교육에서는 안경 조제 가공, 조절기능검사나 측정, 처방과 같은 부분에 교육의 중요도를 가지고 있다.^[7] 직접적인 검안이나 안경조제와 가공과 관련된 과목보다 안경사로서 개업이나 취업을 했을 때 부딪히는 실무에 도움을 주는 과목들이 부족하다는 것이다.^[12] 특히 안경 판매와 안경사 이미지에 직결되는 고객 상담이나 안경사의 감성지능 직무와 같은 내용의 교육은 미흡한 것이 현실이다. 따라서 고객 상담 수행에 자신감을 가질 수 있도록 고객심리상담, 안경판매기법이나 안경상품지식, 안경사직무분석 등의 교과목 개설도 필요하다.

Acknowledgments

본 연구는 2018년 경운대학교 교내학술연구비의 지원으로 수행되었습니다.

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